Quando a agência de viagens não cumpre o pacote contratado, o consumidor frequentemente descobre o problema apenas ao chegar ao destino. Você contratou um pacote de viagens, pagou integralmente, recebeu vouchers e itinerários detalhados. No entanto, encontrou uma realidade muito diferente da que foi vendida.
A responsabilidade solidária e objetiva da agência: o que a lei determina
O argumento da “mera intermediação”, tantas vezes utilizado pelas agências de viagens em situações de inadimplemento, já foi rechaçado de forma categórica pelo Código de Defesa do Consumidor e pela jurisprudência do STJ.
O art. 14 do CDC impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor de serviços pelos defeitos na prestação, independentemente da comprovação de culpa. Além disso, o art. 34 do CDC é ainda mais direto: o fornecedor do produto ou serviço responde solidariamente pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
No caso dos pacotes turísticos, a agência não atua apenas como um canal de venda. Ela é a parte contratante que assumiu, perante o consumidor, a obrigação de entregar o conjunto de serviços que compõe o pacote.
Assim, a falha de um hotel conveniado, de uma companhia aérea parceira ou de uma operadora local de passeios não é um problema alheio à agência. Trata-se, na verdade, de uma falha do serviço que ela própria se comprometeu a entregar.
A responsabilidade, portanto, é solidária. O consumidor pode acionar a agência, os prestadores diretos ou ambos.
As situações mais comuns que geram direito à indenização
Diversas falhas na execução do pacote turístico podem gerar o dever de indenizar. Entre as mais frequentes, destacam-se as seguintes.
Hotel diferente do contratado
Uma das reclamações mais comuns envolve a troca do hotel originalmente contratado.
Isso ocorre quando o consumidor é acomodado em estabelecimento de categoria inferior, em localização diversa ou sem os serviços prometidos.
Nessas situações, pode haver direito ao reembolso da diferença de valor e, dependendo das circunstâncias, indenização por danos morais.
Alteração unilateral de voos
Mudanças de horário, itinerário ou companhia aérea sem concordância do consumidor podem ser consideradas abusivas.
O problema se torna ainda mais grave quando a alteração gera perda de conexões, redução do período da viagem ou prejuízo aos demais serviços contratados.
Cancelamento de passeios e serviços incluídos
Também é comum o cancelamento de passeios turísticos, traslados ou refeições previstas no pacote.
Nessas circunstâncias, quando isso ocorre sem substituição adequada ou reembolso proporcional, caracteriza-se descumprimento contratual.
Publicidade enganosa
As informações divulgadas pela agência fazem parte do contrato.
Da mesma forma, se o hotel, o destino ou os serviços oferecidos forem diferentes daqueles apresentados em anúncios, sites, folhetos ou mensagens de venda, o consumidor pode buscar reparação.
Cancelamento do pacote pela agência
Quando a própria agência cancela a viagem sem justificativa legítima, o consumidor pode exigir o reembolso integral dos valores pagos.
Além disso, dependendo do caso, também poderá pleitear indenização pelos prejuízos materiais e morais sofridos.
O caso Decolar.com: um precedente relevante
O Tribunal de Justiça de São Paulo, em julgamento recente, condenou a Decolar.com ao pagamento de indenização por danos morais e materiais em razão da alteração unilateral de voo integrante de pacote turístico.
A decisão reafirmou entendimento já consolidado no âmbito do direito do consumidor: a plataforma que comercializa o pacote responde solidariamente pelos serviços vendidos, ainda que a falha tenha se originado na atuação de empresa parceira.
Mais do que isso, o precedente é relevante porque reforça que plataformas digitais de turismo não se beneficiam de qualquer imunidade pelo simples argumento de que atuam apenas como intermediárias.
No âmbito do CDC, essa tese encontra cada vez menos respaldo.
Quais são os direitos do consumidor?
Quando ocorre uma alteração relevante no pacote contratado, o consumidor pode exigir:
- Aceitar a mudança mediante abatimento proporcional do preço;
- Receber serviço equivalente ou superior sem custo adicional;
- Cancelar o contrato com reembolso integral;
- Solicitar indenização pelos prejuízos materiais e morais sofridos.
Importante destacar que a escolha não pode ser imposta unilateralmente pela agência.
Como comprovar o problema?
A documentação é fundamental para o sucesso de eventual reclamação ou ação judicial.
Sempre que possível, reúna:
- Contrato ou proposta de viagem;
- Comprovantes de pagamento;
- E-mails e mensagens trocadas com a agência;
- Material publicitário utilizado na venda;
- Fotografias e vídeos do local;
- Comprovantes de gastos extras;
- Registros de cancelamentos e alterações.
Quanto mais provas forem apresentadas, maiores serão as chances de demonstrar a falha na prestação dos serviços e obter a respectiva indenização.
Os caminhos extrajudiciais e judiciais disponíveis
Antes do ajuizamento da ação, contudo, é recomendável buscar solução pelos meios extrajudiciais disponíveis.
O consumidor pode registrar reclamação junto ao Procon ou utilizar a plataforma consumidor.gov.br. Em muitos casos, essas medidas resultam em acordo e solucionam o problema sem necessidade de processo judicial.
Além disso, a tentativa prévia de resolução demonstra, em eventual demanda judicial, que a empresa teve oportunidade de resolver a questão amigavelmente e não o fez.
Quando não houver solução satisfatória, o consumidor poderá recorrer ao Poder Judiciário.
As ações envolvendo pacotes turísticos podem ser propostas nos Juizados Especiais Cíveis, para causas de menor valor, ou perante as Varas Cíveis, quando o montante discutido for superior aos limites legais.
Vale destacar, ainda, que o art. 101, I, do CDC permite que a ação seja ajuizada no domicílio do consumidor, evitando a necessidade de litigar na cidade onde a agência possui sede.
Qual é o prazo para processar a agência?
O prazo prescricional para buscar reparação por falha na prestação de serviços turísticos é de cinco anos.
A contagem, em regra, tem início a partir da data em que o consumidor toma conhecimento do dano e de sua autoria.
Por isso, é fundamental guardar toda a documentação relacionada à viagem.
Conclusão: a agência não pode transferir o problema para o consumidor
Ao contratar um pacote turístico, o consumidor não está comprando apenas passagens, hospedagem ou passeios isolados. Está adquirindo uma experiência completa, apresentada e garantida por uma empresa que assumiu obrigações perante ele.
Por isso, quando a agência de viagens não cumpre o pacote contratado, altera unilateralmente condições essenciais da viagem ou entrega serviços inferiores aos prometidos, não se trata de um mero aborrecimento comercial. Trata-se de uma falha na prestação de serviços que pode gerar o dever de indenizar.
Além disso, a legislação consumerista brasileira é clara ao estabelecer a responsabilidade solidária daqueles que participam da cadeia de fornecimento. Em outras palavras, o consumidor não precisa suportar sozinho os prejuízos causados por hotéis, companhias aéreas ou operadores turísticos vinculados ao pacote vendido.
Cada situação deve ser analisada individualmente. Entretanto, em muitos casos, é possível buscar não apenas o reembolso dos valores pagos, mas também a reparação por danos materiais e morais decorrentes dos transtornos sofridos.
Se você enfrentou problemas com um pacote turístico, teve serviços cancelados, recebeu hospedagem diferente da contratada ou sofreu qualquer outra falha durante sua viagem, buscar orientação jurídica especializada pode fazer toda a diferença para a proteção dos seus direitos.
O escritório Giacaglia Advogados atua na defesa de consumidores em todo o Brasil e realiza a análise individualizada de casos envolvendo agências de viagens, plataformas de turismo, companhias aéreas e demais prestadores de serviços do setor.
Entre em contato com nossa equipe e descubra quais medidas podem ser adotadas para buscar a reparação dos prejuízos sofridos.
