Quando uma conta é bloqueada no Mercado Livre, seja por suspeita de fraude, comportamento fora das políticas ou problemas em transações, o impacto para o vendedor é imediato: vendas paradas, saldo retido e até perda de reputação.
Por isso, saber como usar corretamente os protocolos internos da plataforma é essencial para resolver o problema com rapidez e eficácia.
O Mercado Livre possui sistemas de suporte e protocolos internos próprios para contestar bloqueios e penalizações. Esses canais, quando utilizados da forma correta, podem evitar prejuízos e garantir que o vendedor exerça o direito à defesa dentro da própria plataforma.
Neste artigo, você vai entender como agir corretamente ao enfrentar um bloqueio, como abrir e acompanhar chamados, os principais erros cometidos por vendedores e o que fazer quando os protocolos internos não são suficientes.
Saiba como lutar pelo seu direito neste guia definitivo, elaborado pelo Dr. Giovanni Fideli, especialista em Direito Imobiliário do escritório Giacaglia Advogados!
1. Central de Ajuda: Como Abrir e Acompanhar Chamados
A Central de Ajuda do Mercado Livre é o primeiro e mais importante canal para resolver qualquer tipo de bloqueio, suspensão ou limitação de conta. Trata-se do canal oficial de atendimento ao usuário e o ponto de partida para todos os protocolos internos.
1.1. Como acessar a Central de Ajuda
O acesso pode ser feito diretamente pelo link: https://www.mercadolivre.com.br/ajuda.
Após o login, o usuário deve selecionar o tipo de problema conta, vendas, pagamentos, reputação ou produtos bloqueados e seguir as instruções passo a passo.
O sistema direciona o atendimento conforme o tipo de bloqueio:
- Bloqueio total da conta: impossibilidade de logar, vender ou movimentar valores;
- Bloqueio parcial: limitação em anúncios ou recebimentos;
- Suspensão temporária: relacionada a violações leves ou em análise.
1.2. Abertura de protocolo
Cada atendimento gerado recebe um número de protocolo, que deve ser anotado e guardado, pois serve como registro formal do contato com o suporte. Esse número será essencial caso o problema precise ser escalonado posteriormente inclusive em órgãos externos como o Procon ou o gov.br.
1.3. Acompanhamento e tempo de resposta
O tempo de resposta varia conforme o tipo de bloqueio e a área responsável, mas normalmente as respostas ocorrem entre 24h e 72h.
O acompanhamento pode ser feito diretamente na aba “Minhas perguntas” ou “Minhas reclamações”, dentro da conta.
Dica prática: Sempre salve capturas de tela (prints) das conversas, e-mails e notificações, essas provas são úteis se for necessário comprovar que o vendedor buscou solução pela via administrativa.
2. Canais Externos: gov.br e Reclame Aqui
Mesmo com os canais internos do Mercado Livre, há casos em que o vendedor não consegue resposta adequada ou enfrenta demora excessiva. Nesses casos, é possível recorrer a canais externos de mediação, que ajudam a acelerar a resolução.
2.1. Plataforma Consumidor.gov.br
O consumidor.gov.br é um serviço público que permite registrar reclamações formais contra empresas.
O Mercado Livre é cadastrado na plataforma e responde oficialmente a reclamações.
- Prazo de resposta: geralmente 10 dias úteis;
- Vantagem: o registro tem validade administrativa e pode ser usado como prova em eventual processo judicial;
- Como preencher: inclua o número de protocolo interno do Mercado Livre, anexe capturas de tela das mensagens trocadas e descreva objetivamente o problema.
2.2. Reclame Aqui
O Reclame Aqui é outro canal amplamente usado por consumidores, embora não tenha valor legal, tem grande peso reputacional, e o Mercado Livre tende a responder com rapidez para evitar danos à imagem da empresa.
Ao registrar uma reclamação, informe:
- O número do protocolo interno;
- As respostas recebidas (ou a ausência delas);
- O prejuízo causado pelo bloqueio (perda de vendas, saldo bloqueado, reputação).
2.3. Outras vias administrativas
Além dos canais digitais, também é possível buscar atendimento em Procons locais ou enviar notificações extrajudiciais via advogado.
O importante é demonstrar que todas as etapas internas foram seguidas antes de buscar medidas externas.
3. Erros Comuns no Contato com a Plataforma
Ao tentar resolver um bloqueio, muitos vendedores cometem erros que prejudicam a resolução do caso e, em alguns casos, pioram a situação. Conhecer e evitar esses erros é essencial.
3.1. Falta de clareza nas mensagens
Enviar textos genéricos como “Minha conta foi bloqueada, quero saber o motivo” não ajuda, o correto é detalhar o ocorrido, informando:
- Data do bloqueio;
- Ações recentes na conta (vendas, anúncios, alterações de dados);
- E o impacto causado.
Quanto mais detalhada e objetiva for a mensagem, mais fácil será a análise pelo suporte.
3.2. Não guardar os números de protocolo
Cada contato com o Mercado Livre gera um número de protocolo e ele é essencial para o histórico do caso, sem esse número, é impossível rastrear o atendimento anterior.
3.3. Repetir solicitações em múltiplos canais
Abrir vários chamados sobre o mesmo assunto, enviar mensagens duplicadas ou reclamar em diversos meios ao mesmo tempo pode confundir o sistema e atrasar o atendimento. O ideal é manter o acompanhamento em um único protocolo até o fechamento oficial.
3.4. Uso de linguagem agressiva
Mensagens com tom ofensivo, acusações sem prova ou ameaças de processo podem levar o atendimento a ser encerrado sem resposta. O ideal é sempre manter um tom formal e respeitoso, focando em fatos e documentos.
3.5. Ignorar notificações da plataforma
O Mercado Livre envia alertas por e-mail e dentro da conta, e ignorá-los é um erro comum, muitos bloqueios são temporários e exigem apenas confirmação de dados, envio de documento ou adequação de anúncios.
4. Como Organizar Provas e Respostas
Em qualquer situação de bloqueio, a organização das provas é o fator mais importante para conseguir reversão rápida.
A plataforma analisa cada contestação com base em evidências e histórico de uso.
4.1. Tipos de provas que devem ser reunidas
- Prints das telas de erro ou bloqueio;
- Mensagens trocadas com o suporte (com data e hora);
- Cópia de e-mails e notificações;
- Notas fiscais de produtos vendidos;
- Comprovantes de envio (rastreamento de pedidos);
- Histórico de entregas e avaliações de clientes.
Esses documentos demonstram que o vendedor atua de forma legítima e que o bloqueio pode ter sido indevido.
4.2. Formato e envio
Ao abrir o chamado, o Mercado Livre permite anexar documentos no formato PDF, PNG ou JPG. Recomenda-se numerar os arquivos e usar descrições claras, por exemplo:
- “1_comprovante_envio_pedido12345.pdf”
- “2_print_bloqueio_conta.png”
4.3. Redação da resposta
A resposta ao suporte deve ser:
- Clara e objetiva;
- Baseada em fatos comprováveis;
- Escrita em tom profissional.
Exemplo de texto adequado:
“Prezados, informo que minha conta foi bloqueada em 10/10/2025 sem aviso prévio. Envio em anexo comprovantes de envios recentes e nota fiscal da última venda. Solicito revisão do bloqueio e reativação da conta, pois não houve violação de políticas.”
5. Quando os Protocolos Não São Suficientes
Mesmo seguindo todos os passos corretamente, nem sempre o bloqueio é resolvido de forma rápida ou favorável.
Nesse caso, é preciso saber quando e como agir além dos protocolos internos.
5.1. Notificação extrajudicial
Caso o suporte não responda ou mantenha o bloqueio sem justificativa clara, o advogado pode enviar notificação extrajudicial ao Mercado Livre.
Essa notificação formaliza a tentativa de resolução amigável e serve como prova de que o vendedor buscou solução administrativa antes de acionar o Judiciário.
5.2. Ação judicial
Se a conta continuar bloqueada e houver prejuízo comprovado (como saldo retido, perda de reputação ou danos à imagem), é possível ingressar com ação judicial.
O advogado poderá solicitar:
- Tutela de urgência para desbloquear a conta imediatamente;
- Indenização por danos materiais e morais;
- Apresentação de justificativas e documentos internos da plataforma.
Os tribunais brasileiros já reconhecem que o bloqueio sem explicação clara e sem contraditório fere o Código de Defesa do Consumidor (art. 6º, III e V) e o princípio da transparência nas relações comerciais.
5.3. Provas indispensáveis na via judicial
Antes de entrar com ação, é fundamental ter:
- Todos os números de protocolo;
- Cópias de todas as comunicações (Central de Ajuda, e-mails, Reclame Aqui, gov.br);
- Capturas de tela do bloqueio;
- Cálculo dos prejuízos financeiros.
Esses documentos permitem que o juiz avalie o caso com clareza e que o autor demonstre boa-fé e tentativa prévia de solução.
6. Boas Práticas ao Usar os Protocolos Internos
Usar corretamente os canais de suporte e protocolos internos evita perdas e aumenta as chances de sucesso.
Veja algumas boas práticas:
- Leia todas as políticas da plataforma antes de criar anúncios;
- Evite alterar dados da conta (como CPF ou CNPJ) durante uma análise de bloqueio;
- Responda rapidamente às solicitações do suporte;
- Não exclua mensagens antigas, pois elas servem de prova;
- Registre todas as interações por escrito.
Essas atitudes demonstram cooperação e boa-fé, fatores decisivos em eventuais revisões de bloqueio.
Conclusão
O bloqueio de uma conta no Mercado Livre pode causar sérios prejuízos financeiros e emocionais, mas seguir corretamente os protocolos internos é o primeiro passo para reverter a situação.
Ao abrir chamados pela Central de Ajuda, manter registros organizados e agir com profissionalismo, o vendedor demonstra ao suporte que atua de boa-fé e cumpre as políticas da plataforma. Caso as respostas internas não sejam satisfatórias, é possível recorrer a canais externos como gov.br, Reclame Aqui e, em último caso, à via judicial.
Saber como usar os protocolos internos do Mercado Livre em casos de bloqueio é, portanto, uma questão de estratégia, informação e segurança jurídica e pode fazer toda a diferença entre perder uma conta e recuperar o acesso com credibilidade.
O escritório Giacaglia Advogados Associados conta com uma equipe especialista nestes casos, saiba mais aqui!
