Ao falarmos de overbooking surgem inúmeras dúvidas aos consumidores, pensando nisso criamos este post para explicar os seus direitos nesses casos, ajudando você a estar preparado e a exigir o que é justo em situações de overbooking.
Não perca este post!
Aqui, você irá ler mais sobre:
- O Que é Overbooking e Por Que Ele Acontece?
- Principais Situações Que Levam ao Overbooking
- Quais os Seus Direitos em Casos de Overbooking?
- Como Devo Proceder em Caso de Overbooking?
- É Possível Evitar o Overbooking?
- O que é Preterição de Embarque?
- Obrigações da Companhia Aérea
Saiba como lutar por seu direito neste guia definitivo, elaborado pelo Dr. Vitor Hugo especialista em Direito Bancário e Direito do Consumidor do escritório Giacaglia Advogados!
- O Que é Overbooking e Por Que Ele Acontece?
O overbooking, ou preterição de embarque, ocorre quando a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade de assentos do avião.
Imagine que você compra sua passagem, planeja a viagem, chega ao aeroporto com antecedência, mas é impedido de embarcar porque o voo está lotado, isso é o overbooking.
Essa situação pode causar muitos transtornos e prejuízos aos passageiros, que muitas vezes não conhecem os seus direitos e não exigem a devida compensação.
Você já passou por isso? Quer saber como ser indenizado pelo overbooking?
Continue a leitura deste post e saiba mais!
O overbooking é ilegal no Brasil?
Embora o overbooking ocorra com certa frequência por diversos motivos, ele não é legal no Brasil.
Se acontecer, a responsabilidade é da companhia aérea, os direitos dos passageiros em casos de overbooking estão descritos na Resolução 400 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), de março de 2010.
Se as empresas não cumprirem essa regulamentação, estão sujeitas a penalidades, incluindo o pagamento de indenizações aos passageiros prejudicados.
- Principais Situações Que Levam ao Overbooking
Como ficam os passageiros que perderam suas conexões?
Se você perde a sua conexão por atraso do voo inicial, como ao chegar em Guarulhos depois do horário previsto, a companhia aérea pode tentar colocar você em outro voo para o mesmo destino final.
Isso pode resultar em overbooking, pois ocupam-se assentos que já estavam vendidos.
- Cancelamentos e junções de voos
Quando voos são cancelados por razões operacionais ou climáticas, a empresa precisa realocar os passageiros.
Os idosos, lactantes e pessoas com crianças de colo têm prioridade, podendo ser colocados em voos já cheios, gerando overbooking.
- Troca de aeronave
Se a companhia aérea precisa trocar a aeronave por outra com menor capacidade devido a problemas técnicos, alguns passageiros podem ficar sem lugar, causando overbooking.
- Venda de assentos superior à capacidade
As companhias aéreas vendem mais bilhetes do que assentos disponíveis, contando com o “no-show” (ausência de alguns passageiros).
Porém, se todos comparecem, ocorre o overbooking.
- Quais os Seus Direitos em Casos de Overbooking?
Nos voos nacionais:
Para garantir os seus direitos, o passageiro deve chegar ao aeroporto com pelo menos 30 minutos de antecedência para voos domésticos.
Quando ocorre overbooking, a companhia aérea deve informar o motivo aos passageiros e deve:
- Reacomodar o passageiro no próximo voo disponível da mesma companhia para o mesmo destino;
- Fornecer despesas com telefonia e internet se a espera for superior a 1 hora;
- Fornecer alimentação se a espera for superior a 2 horas;
- Oferecer hospedagem com traslado se a espera for superior a 4 horas.
As companhias aéreas geralmente buscam voluntários para desistirem do voo em troca de benefícios como milhas, dinheiro, diárias em hotéis, ou passagens extras.
Se não houver voluntários, a companhia pode escolher ou sortear passageiros para deixar o voo involuntariamente, o que é chamado de “preterição involuntária“.
Nesse caso, o passageiro tem direito a ser realocado gratuitamente em outro voo, seja da mesma companhia ou de outra.
- Regras adicionais para realocação de passageiros:
Se houver voos disponíveis de outras companhias para o mesmo destino, a empresa deve arcar com todas as despesas para embarcar o passageiro no próximo voo.
Em caso de famílias viajando juntas, todos devem ser alocados no mesmo voo ou receber a mesma indenização.
O passageiro pode optar por remarcar o voo para outra data e horário mais conveniente, sem custo adicional.
- Danos Morais
O overbooking pode causar transtornos significativos, como humilhação, perda de reservas de hotéis, ou compromissos importantes.
Nesses casos, o passageiro pode processar a companhia aérea por danos morais.
As indenizações podem ser altas; recentemente, a TAM foi condenada a pagar R$ 91 mil a uma família que perdeu uma festa de aniversário e um fim de semana planejado.
Para ter sucesso em uma ação, é essencial reunir provas de que você estava no check-in dentro do prazo estipulado.
Recomenda-se tirar fotos do painel e do cartão de embarque, registrar reclamações no balcão da companhia, e fotografar outros passageiros esperando.
Com essas provas, você pode procurar o Procon, o escritório da ANAC, ou o Juizado Cível, que podem estar localizados em alguns aeroportos.
- Voos Internacionais
Nos Estados Unidos e na Europa, o overbooking é legal, mas há regulamentações que as companhias devem seguir.
É comum que as empresas procurem voluntários para desistirem do voo em troca de benefícios como estadias em hotéis ou milhas, o que pode ser vantajoso para quem está de férias e pode prolongar a viagem.
Na Europa, os passageiros têm direito a uma indenização entre 250 e 600 euros, dependendo da distância do voo, além do reembolso integral do valor pago pela passagem e assistência da companhia aérea.
No Canadá, não há regulamentação específica para overbooking, então cada companhia define as suas próprias normas.
A Air Canada prioriza embarque para passageiros que precisam de assistência e crianças desacompanhadas.
A WestJet embarca os passageiros por ordem de check-in, e quem sobra pode remarcar ou negociar um ressarcimento.
A Air Transat reembolsa integralmente os passageiros que não conseguem embarcar.
Direito a indenização no overbooking…
Sim, é possível receber uma indenização em caso de overbooking, em alguns casos, a própria companhia aérea pode oferecer uma indenização ao passageiro.
Embora não haja regulamentação específica sobre os valores, a prática comum é pagar um mínimo de R$ 250 para voos de até 1100 km e R$ 420 para voos mais longos.
Se você se sentir prejudicado pelo overbooking, pode também exigir uma indenização por danos morais ou materiais na Justiça, especialmente se tiver sofrido prejuízos importantes, como perda de reuniões ou eventos.
Os valores dessas indenizações podem variar bastante, chegando a ultrapassar 30 mil reais, dependendo do entendimento do juiz.
Para ter sucesso na sua reivindicação, é fundamental reunir provas de que você tinha uma reserva no voo e compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado.
Também é importante ter consigo uma documentação sólida é essencial.
Recomendações:
- Tire fotos do painel e do cartão de embarque;
- Registre todas as reclamações feitas ao balcão da companhia aérea;
- Depois, procure o Procon, o escritório da ANAC, ou o Juizado Cível, que podem estar localizados dentro de alguns aeroportos.
- Como Devo Proceder em Caso de Overbooking?
Estar bem informado é a melhor maneira de garantir os seus direitos em casos de overbooking, pois as companhias aéreas nem sempre oferecem todas as soluções possíveis.
Veja como proceder:
- Converse com a Companhia Aérea
Se você sofrer um overbooking, a primeira coisa a fazer é procurar a companhia aérea e ouvir a proposta dela.
Confira, pelo painel do aeroporto ou pela internet, se outras empresas têm voos disponíveis para o seu destino e tente negociar uma recolocação com a sua companhia.
Se o atendente se recusar a escutar sua contraproposta, peça para falar com o supervisor de plantão.
Explique a situação, informe que conhece seus direitos e que, caso não resolvam, você procurará a ANAC.
Se a companhia não resolver o problema, busque ajuda da ANAC, muitos aeroportos têm funcionários da ANAC que podem mediar negociações e garantir que os passageiros não sejam prejudicados.
- Busque seus direitos no Juizado
Se a companhia se recusar a ouvir ou aceitar as suas propostas, peça uma justificativa por escrito.
Reúna provas como a confirmação da reserva, o check-in, a negativa da empresa e fotografias.
Dirija-se ao Juizado Especial Cível, presente em alguns aeroportos do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília.
Algumas dicas:
Evite discussões: Se a companhia se negar a oferecer soluções, busque os seus direitos por outros meios;
Prepare-se para esperar: Casos de overbooking podem demorar horas para serem resolvidos;
Negocie compensações: Se não estiver satisfeito com o que foi oferecido, peça uma indenização ou outras compensações enquanto negocia.
- Contrate um especialista para pedir a sua indenização na Justiça
Se o problema não for resolvido ou você não estiver satisfeito com a solução, é possível entrar na Justiça para pedir uma indenização.
Os advogados especializados podem ajudar nesse processo, orientando você da forma correta e representando você e os seus direitos de forma adequada, afinal, a lei permite que passageiros lesados requisitem compensação financeira na justiça por danos ocorridos nos últimos cinco anos.
- É Possível Evitar o Overbooking?
Embora o overbooking seja uma prática difícil de controlar, você pode tomar algumas medidas para reduzir a chance de ser afetado por essa situação:
1. Confirmar o voo e a reserva:
Verifique a sua reserva e o status do voo um dia antes da viagem no site da companhia aérea ou pelo call center.
Isso pode ajudar a descobrir se houve alguma alteração de horário ou de aeronave.
2. Fazer check-in pela internet:
Sempre que disponível, faça o check-in online com pelo menos 12 horas de antecedência, isso ajuda a garantir seu lugar no voo.
3. Chegar pontualmente ao aeroporto:
Respeite os prazos solicitados pelas companhias aéreas.
No Brasil, é necessário chegar com 30 minutos de antecedência para voos domésticos e 60 minutos para voos internacionais.
4. Ficar atento ao embarque:
Permaneça próximo ao seu portão de embarque e monitore o painel de informações.
Embarque o mais rápido possível para evitar ser vítima de troca de aeronaves.
5. Participar de programas de fidelidade:
Seja membro de um programa de fidelização da companhia aérea, muitas vezes, esses programas oferecem benefícios como prioridade de assento em casos de overbooking.
Seguindo essas dicas, você pode reduzir as chances de enfrentar problemas com overbooking e garantir uma viagem mais tranquila.
- O Que é Preterição de Embarque?
Muitas vezes, a companhia aérea usa termos técnicos que dificultam a compreensão dos passageiros.
Um desses termos é “preterição de embarque“, que significa que o passageiro não poderá embarcar no voo para o qual comprou a passagem.
Além do overbooking, outras razões podem causar a preterição de embarque, como condições climáticas (quando o aeroporto é fechado), problemas técnicos ou mecânicos nas aeronaves e questões operacionais da companhia.
Sempre que houver preterição de embarque, a empresa aérea deve avisar os passageiros e oferecer as compensações possíveis.
Nesses casos, os passageiros têm direitos como:
- Reembolso da passagem;
- Remarcação do voo;
- Viagem por outra companhia;
- Compensações adicionais, como internet, telefone, alimentação ou estadia, dependendo do tempo de espera.
Esses direitos são regulamentados pela resolução nº 400/16 da ANAC.
Saber os seus direitos é essencial!
O overbooking é uma situação complicada e incômoda.
Por isso, é fundamental conhecer os seus direitos para garantir que a companhia aérea resolva o seu caso adequadamente.
Lembre-se de que você tem o poder de negociação e deve buscar a melhor solução para as suas necessidades, seja uma indenização em dinheiro, prolongamento da estadia ou acomodação em voos de outras companhias.
Evite discussões e desgaste com os funcionários, pois isso raramente resolve o problema.
Sempre que possível, reúna provas das negativas da companhia aérea, fotografe o painel de informações do aeroporto, solicite ajuda da ANAC e peça que outros passageiros testemunhem sobre o fato.
Se, mesmo após a resolução oferecida pela companhia, você ainda se sentir lesado, não hesite em buscar os seus direitos na Justiça.
O overbooking não é permitido no Brasil e fere o Código de Defesa do Consumidor.
Em casos mais complexos, contar com a ajuda de um advogado especialista pode ser importante para garantir que os seus direitos sejam respeitados e para obter a compensação adequada pelos transtornos sofridos.
- Obrigações da Companhia Aérea
Quando ocorrem situações como overbooking, atrasos ou cancelamentos de voos, a companhia aérea tem algumas obrigações importantes em relação aos passageiros.
Veja quais são elas:
- Informar claramente os passageiros: A companhia deve comunicar o que está acontecendo de forma clara e transparente;
- Oferecer opções de comunicação: A empresa deve disponibilizar meios de comunicação, como telefone e internet, para que os passageiros possam informar familiares e fazer ajustes em seus planos;
- Fornecer alimentação: Se a espera for longa, a companhia deve fornecer alimentação adequada;
- Oferecer transporte e hospedagem: Em casos de grandes atrasos ou cancelamentos, a empresa deve providenciar transporte e hospedagem para os passageiros.
A principal obrigação da companhia aérea é garantir que os direitos dos passageiros, previstos em lei, sejam respeitados.
Muitas vezes, as empresas tentam oferecer soluções não previstas na lei visando ao lucro, o que prejudica ainda mais o consumidor.
Nem todos os passageiros conhecem os seus direitos, o que facilita para as companhias se aproveitarem da situação.
Lembre-se: Conhecer os seus direitos é essencial para garantir que a companhia aérea cumpra com suas obrigações e que você não seja prejudicado.
Se você ainda tiver dúvidas sobre os casos de overbooking, a nossa equipe do escritório Giacaglia – Advocacia Especializada em Direito Bancário e Direito do Consumidor está à disposição para prestar esclarecimentos e oferecer assistência jurídica especializada ao seu caso.
