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Direitos do Passageiro Aéreo: O Que Fazer em Casos de Problemas Com Companhias Aéreas

Você sabia que a Resolução n° 400 da ANAC garante uma série de direitos aos passageiros em casos de problemas com companhias aéreas

Conheça os seus direitos e saiba como agir em situações contra a companhia aéreas em casos de atrasos, cancelamentos de voos e extravio de bagagem.

Na sequência, você irá ler mais sobre:

  1. Direitos dos Passageiros Aéreos no Brasil
  2. Principais Direitos dos Passageiros Aéreos no Brasil
  3. Direitos Previstos na Convenção de Montreal 
  4. Importância de Conhecer os Seus Direitos

Saiba como lutar pelo seu direito neste artigo completo, elaborado pelo Dr. Vitor Hugo especialista em Direito Bancário e Direito do Consumidor do escritório Giacaglia Advogados!

1.Direitos dos Passageiros Aéreos no Brasil

A proteção ao consumidor é um direito garantido pela Constituição de 1988, que estabelece, no artigo 170, inciso V, a defesa dos consumidores como um princípio fundamental. 

Esse direito é regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), que busca assegurar a dignidade, saúde, segurança e interesses econômicos dos consumidores, promovendo transparência e equilíbrio nas relações de consumo.

No caso dos serviços públicos, como o transporte aéreo, o governo estabelece as regras e fiscaliza esses serviços para garantir que as necessidades dos usuários sejam atendidas.

  • A Regulação da ANAC no Transporte Aéreo

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) foi criada para regular e fiscalizar a aviação civil no Brasil. 

Em 2016, a ANAC emitiu a Resolução nº 400, que define as condições gerais para o transporte aéreo regular de passageiros, tanto em voos domésticos quanto internacionais.

Essa resolução estabelece os direitos e deveres das companhias aéreas e dos passageiros. 

Desde a compra da passagem até eventuais desistências, é importante que os passageiros conheçam essas regras para evitar problemas e garantir os seus direitos.

  • Cancelamento e Utilização de Passagens

Você sabia que pode desistir de uma passagem aérea sem custos? 

Segundo o artigo 11 da Resolução nº 400/2016, você tem até 24 horas após o recebimento do comprovante para cancelar a compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com pelo menos sete dias de antecedência em relação à data do voo.

Além disso, se você comprou uma passagem de ida e volta, mas não usou o trecho de ida, ainda tem direito de usar a volta. 

Conforme o artigo 19 da mesma resolução, você precisa informar à companhia aérea antes do horário do voo de ida que deseja utilizar o trecho de volta. 

Nesse caso, não podem cobrar multa.

  • Direitos de Passageiros com Necessidades Especiais

Os passageiros com necessidades especiais também têm direitos garantidos, a Resolução nº 280/2013 da ANAC estabelece procedimentos para garantir a acessibilidade desses passageiros em voos domésticos e internacionais. 

As pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes, pessoas com mobilidade reduzida, e outros que necessitem de assistência especial têm direito a atendimento desde o check-in, sem custos adicionais.

Se for necessário um acompanhante, este deve ser maior de 18 anos, capaz de prestar assistência e viajar no mesmo voo e na mesma classe que o passageiro com necessidade especial.

Além disso, no caso de servidores públicos federais que necessitam de um acompanhante em deslocamentos a serviço, o Decreto nº 5.992/2006 prevê a concessão de diárias para o acompanhante, desde que haja um laudo oficial atestando essa necessidade.

A Lei nº 13.146/2015 reforça que a acessibilidade é um direito fundamental para garantir que pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida possam viver de forma independente e exercer plenamente seus direitos de cidadania.

Ao viajar, é importante que todos os passageiros conheçam seus direitos para garantir uma experiência justa e segura.

2.Principais Direitos dos Passageiros Aéreos no Brasil

A lei brasileira se aplica tanto a voos domésticos quanto internacionais, isso significa que, independentemente de ser brasileiro ou estrangeiro, ou da companhia aérea ter sede no Brasil, todos os passageiros que embarcam ou desembarcam em aeroportos brasileiros têm seus direitos garantidos.

A lei cobre:

  • Voos domésticos no Brasil;
  • Voos internacionais que partem de aeroportos brasileiros;
  • Voos internacionais que chegam a aeroportos brasileiros;
  • Voos de conexão em aeroportos brasileiros;
  • Passagens emitidas no Brasil, mesmo que o voo ocorra no exterior.

Direito à Informação 

Se houver atraso no voo, a companhia aérea deve informar o motivo e o novo horário de partida. 

As atualizações devem ser fornecidas a cada 30 minutos.

Direito à Assistência 

A companhia aérea deve oferecer assistência dependendo do tempo de espera:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefone);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição);
  • A partir de 4 horas: hospedagem e transporte, se necessário.

Direito ao Reembolso ou Reacomodação 

Em caso de cancelamento ou atraso superior a 4 horas, o passageiro tem direito a:

  • Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque;
  • Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra;
  • Remarcação para uma nova data e horário, sem custo adicional.

Direito à Acomodação 

Se a espera for superior a 4 horas e envolver pernoite, a companhia deve providenciar hospedagem e transporte. 

Se o passageiro estiver em sua cidade de origem, apenas o transporte até sua casa deve ser oferecido.

Alteração de Voo pela Companhia Aérea 

A companhia pode alterar o voo dentro dos seguintes limites:

  • Voos domésticos: até 30 minutos;
  • Voos internacionais: até 1 hora.

Essas alterações devem ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência. 

Caso contrário, o passageiro pode exigir reembolso ou reacomodação.

Direitos em Caso de Overbooking 

Se o voo estiver superlotado, a companhia pode buscar voluntários para abrir mão de seus assentos em troca de compensação. 

Se ninguém se voluntariar, passageiros poderão ser reacomodados e receberão uma indenização imediata, conforme a Resolução nº 400 da ANAC.

Direitos de Passageiros com Necessidades Especiais 

Os passageiros com mais de 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com mobilidade reduzida, e outros com necessidades especiais, têm direito à assistência prioritária. 

Em caso de atraso ou cancelamento, esses passageiros devem ser realocados no primeiro voo disponível.

3.Direitos Previstos na Convenção de Montreal 

A Convenção de Montreal estabelece direitos para passageiros em diversas situações, incluindo atrasos de voo, recusas de embarque, cancelamentos e problemas com a bagagem.

Se você enfrentar problemas como a perda de uma reserva pré-paga, precisar pagar por uma noite extra em um hotel, ou arcar com outras despesas imprevistas devido a sua viagem, pode solicitar o reembolso. 

Para isso, é necessário apresentar a documentação do incidente e comprovantes das despesas adicionais.

Se a sua bagagem for danificada ou extraviada, a companhia aérea é responsável por compensá-lo, a menos que prove que o dano ou perda foi causado por um defeito na própria mala.

O tratado é aplicável a voos internacionais entre os mais de 130 países-membros, com exceções como Sri Lanka e Vietnã. 

Vale lembrar que a Convenção não se aplica a voos domésticos.

4.Importância de Conhecer os Seus Direitos

Entender os seus direitos como passageiro aéreo é importante para uma viagem tranquila. 

Em caso de problemas, saber como proceder pode garantir que você receba a assistência e compensação devidas. 

Para lidar com situações complexas, contar com a ajuda de um advogado especializado em direito do consumidor pode ser essencial para assegurar que os seus direitos sejam plenamente respeitados e que você receba a compensação adequada.

Essa orientação não apenas fortalece a posição do consumidor, mas também promove uma cultura de respeito e responsabilidade nas relações de consumo.

Se você ainda tiver dúvidas sobre o direito do consumidor a informações, a nossa equipe do escritório Giacaglia – Advocacia Especializada em Direito Bancário e Direito do Consumidor está à disposição para prestar esclarecimentos e oferecer assistência jurídica especializada ao seu caso.

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