Consumidor: descubra os seus direitos e proteções legais para viagens aéreas como passageiro, não perca!

Viajar de avião pode ser uma experiência emocionante e enriquecedora, mas também pode ser acompanhada por contratempos que podem tornar a jornada desafiadora.

É crucial que os consumidores que adquirem passagens aéreas estejam cientes de seus direitos para lidar efetivamente com situações como cancelamentos, atrasos e overbooking, entre outros.

Neste post, você irá ler mais sobre:

1. Direitos do Passageiro Aéreo no Território Nacional
2. Direitos do Passageiro Aéreo no Território Internacional
3. Entendendo o Que é Overbooking
4. Direitos do Passageiro Aéreo Com Necessidades Especiais
5. Direitos do Passageiro Aéreo em Atrasos e Cancelamentos de Voo
6. O Que Fazer Antes de Ingressar Com Uma Ação Judicial?
7. Quando o Passageiro Aéreo Pode Ter Direito a Indenização

Os direitos dos passageiros aéreos são garantidos por meio de leis e regulamentos que visam proteger os consumidores em caso de imprevistos durante suas viagens.

Esses direitos são fundamentais para assegurar que os passageiros sejam tratados com dignidade e recebam assistência adequada em situações adversas.

Saiba como lutar por seu direito neste guia definitivo, elaborado pelo Dr. Vitor Hugo, especialista em Direito do Consumidor do escritório Giacaglia Advogados!

Confira agora mesmo!

1. Direitos do Passageiro Aéreo no Território Nacional

Os direitos dos passageiros aéreos são estabelecidos por uma variedade de regulamentações e leis, sejam elas de natureza nacional, internacional ou comunitária.

Esses dispositivos legais delimitam os padrões a serem observados para proteger os interesses dos viajantes em situações imprevistas, tais como cancelamentos, atrasos ou overbooking.

Apesar da frequência cada vez maior de viagens aéreas, muitos passageiros não estão cientes das medidas legais disponíveis para protegê-los em caso de contratempos relacionados aos voos.

O conhecimento dos principais regulamentos e dos direitos correspondentes é o primeiro passo para que os passageiros possam se defender adequadamente em tais circunstâncias.

É importante estar ciente dos direitos do passageiro aéreo e dos regulamentos que regem esses direitos, pois eles podem variar dependendo do país e das circunstâncias do voo.

Alguns regulamentos são amplamente reconhecidos e aplicáveis em várias jurisdições, como a Resolução Nº 400 da ANAC do Brasil, o CE 261 da União Europeia e a Convenção de Montreal.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é a autoridade responsável por regular todas as questões relacionadas aos voos no Brasil.

A Resolução Nº 400 da ANAC é um dos principais marcos legislativos que define as responsabilidades das companhias aéreas em relação aos passageiros.

Essa resolução estabelece claramente os direitos dos passageiros aéreos e as obrigações das companhias aéreas em caso de problemas com os voos.

Ela também especifica os tipos de assistência que as companhias aéreas são obrigadas a fornecer em diferentes situações.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, se uma companhia aérea deixar de prestar a assistência devida aos passageiros, estes têm o direito de reivindicar uma indenização pelo transtorno causado.

A lei brasileira de proteção ao passageiro aéreo abrange uma ampla gama de situações e tipos de voos. Ela se aplica a:

• Voos domésticos no Brasil;
• Voos internacionais com partida de um aeroporto brasileiro;
• Voos internacionais com chegada em um aeroporto brasileiro;
• Voos de conexão em aeroportos brasileiros;
• Qualquer passagem aérea emitida no Brasil, mesmo que o voo seja operado no exterior;
• Indenização e Reembolso de Danos.

A lei brasileira permite que os passageiros solicitem o reembolso de danos materiais, como despesas com alimentação, transporte e hospedagem em caso de problemas com os voos.

Diante de problemas com voos, como atrasos ou cancelamentos, os passageiros podem contar com a intervenção de empresas especializadas, como a AirHelp, para reivindicar uma indenização justa junto às companhias aéreas.

Com base na Resolução Nº 400 da ANAC, os passageiros podem fazer reclamações se o voo teve destino ou partida em um aeroporto brasileiro, o problema ocorreu nos últimos 5 anos (ou 2 anos para voos internacionais), não receberam assistência adequada da companhia aérea e o voo foi cancelado de última hora ou sofreu atraso superior a 2 horas na chegada ao destino.

Os direitos dos passageiros aéreos no Brasil são fundamentais para garantir uma experiência de viagem segura e confortável, especialmente diante de imprevistos que possam ocorrer durante o trajeto.

Estes direitos são estabelecidos por uma série de regulamentações e leis que visam proteger os interesses dos passageiros em situações como atraso de voo, cancelamento e overbooking, que são consideradas falhas na prestação do serviço.

• Direito à Informação

No caso de atraso de voo, é obrigação da companhia aérea fornecer ao passageiro informações claras sobre a causa do atraso e o novo horário de partida previsto.

A cada 30 minutos, a empresa deve atualizar o passageiro sobre a previsão de embarque.

Além disso, se solicitado, a companhia aérea deve fornecer uma explicação por escrito sobre o atraso.

• Direito à Assistência

Quando há atraso ou cancelamento de voos, a companhia aérea deve prestar assistência material aos passageiros de acordo com o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: fornecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone;
• A partir de 2 horas: oferecer alimentação, seja por meio de vouchers, refeições ou lanches;
• A partir de 4 horas: em caso de pernoite no aeroporto, a empresa deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta para o local.

Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a empresa deve fornecer apenas o transporte para sua residência e vice-versa.

• Direito ao Reembolso ou Reacomodação

Em situações de cancelamento de voo ou atraso superior a 4 horas, as companhias aéreas devem oferecer ao passageiro as seguintes opções:

• Reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque;
• Reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outras empresas, sem custo adicional;
• Remarcação do voo para uma nova data e horário, sem ônus para o passageiro;
• O passageiro tem liberdade para escolher entre essas opções, e a assistência descrita acima permanece válida até a partida do voo.
• Direito à Acomodação

A empresa aérea só é obrigada a oferecer acomodação em casos de espera envolvendo pernoite no aeroporto.

Se o passageiro reside na cidade de partida do voo, a empresa deve fornecer transporte até sua residência.

2. Direitos do Passageiro Aéreo no Território Internacional

Quando se trata dos direitos do passageiro aéreo em voos internacionais, duas regulamentações merecem destaque: o Regulamento CE nº 261 e a Convenção de Montreal.

O Regulamento CE nº 261, adotado pelo Parlamento Europeu em 2004, estabelece de maneira clara e específica os direitos dos passageiros aéreos dentro da União Europeia (UE) e em territórios ultramarinos associados, como Guiana Francesa, Saint-Martin (nas Antilhas francesas), Açores, Madeira e Canárias.

Este regulamento aborda questões comuns enfrentadas pelos passageiros, como overbooking, cancelamentos e atrasos de voos.

Importante ressaltar que tais direitos são estendidos não apenas a cidadãos europeus, mas a todos os viajantes cujos voos tenham origem e/ou destino em aeroportos localizados no espaço comum da UE.

Embora a maioria dos voos domésticos na Europa esteja coberta por esta legislação, é fundamental verificar a origem, destino e a sede da companhia aérea para confirmar a elegibilidade do passageiro.

Por outro lado, a Convenção de Montreal representa uma norma internacional que assegura os direitos dos passageiros aéreos em voos ao redor do mundo.

Originada de discussões entre os estados-membros da Organização Internacional de Aviação Civil (OIAC), esta convenção é aplicável em mais de 130 países.

Embora não ofereça uma cobertura detalhada dos direitos dos passageiros, como o Regulamento CE nº 261 ou a Resolução 400 da ANAC, a Convenção de Montreal é um tratado internacional significativo que pode ser invocado para proteger os direitos dos passageiros em voos internacionais em diversos países.

Portanto, ao viajar internacionalmente, é crucial estar ciente dessas regulamentações para garantir uma jornada tranquila e segura, assegurando que os direitos do passageiro sejam respeitados em qualquer circunstância.

3. Entendendo o Que é Overbooking

O overbooking é uma prática comum na aviação que ocorre quando uma companhia aérea vende um número maior de passagens do que a quantidade de assentos disponíveis em um determinado voo.

Embora seja uma prática comum, pode resultar em situações desconfortáveis para os passageiros.

No entanto, é crucial entender que os passageiros têm direitos claros quando confrontados com o overbooking.

Vejamos como funciona:

Quando ocorre o overbooking, a companhia aérea pode solicitar a alguns passageiros que voluntariamente desistam do voo em troca de compensações.

Essas compensações podem incluir o reembolso do valor da passagem, um voucher para voar em uma data futura ou um upgrade para uma classe de viagem superior.

É importante destacar que, se você for solicitado a desistir do voo nessas circunstâncias, tem o direito de recusar a oferta.

No entanto, se optar por aceitá-la, você deve receber uma compensação justa.

4. Direitos do Passageiro Aéreo Com Necessidades Especiais

As companhias aéreas têm o compromisso de proporcionar um atendimento adequado e personalizado aos passageiros com necessidades especiais, como pessoas com deficiência, mobilidade reduzida, gestantes e idosos.

Esse compromisso abrange uma série de serviços e assistências destinados a garantir uma viagem tranquila e confortável para esses passageiros.

Os direitos e facilidades disponíveis incluem:

Embarque Prioritário: Os passageiros com necessidades especiais têm direito a embarcar prioritariamente, permitindo que se acomodem com calma e segurança.

Assento Preferencial: As companhias aéreas devem disponibilizar assentos preferenciais que ofereçam mais espaço e conforto.

Auxílio na Segurança e Alfândega: A assistência inclui auxílio no processo de segurança e passagem pela alfândega, proporcionando uma experiência mais ágil.

Transporte de Equipamentos: Caso necessário, é oferecido o transporte de equipamentos, como cadeiras de rodas, para garantir a mobilidade do passageiro.

Assentos Mais Espaçosos: Sempre que viável, o passageiro pode ser acomodado em assentos mais espaçosos para maior conforto durante o voo.

Alimentação e Assistência Médica: Se necessário, as companhias aéreas devem providenciar alimentação adequada e assistência médica durante o voo.

É fundamental ressaltar que, para solicitar atendimento especial, o passageiro deve informar a companhia aérea com pelo menos 48 horas de antecedência da viagem.

A companhia aérea é obrigada a fornecer a assistência solicitada sempre que possível.

Além disso, é relevante mencionar que o embarque desses passageiros é realizado 20 minutos antes dos demais, e suas bagagens recebem tratamento prioritário.

Em casos em que a presença de um acompanhante é necessária devido a limitações físicas, o acompanhante geralmente paga 20% do valor da passagem.

Para solicitar o benefício para acompanhantes, é necessário preencher e enviar o Formulário MEDIF (Medical Information Form) diretamente à companhia aérea.

No caso de gestantes, é crucial observar que as políticas podem variar entre as companhias aéreas.

Geralmente, gestantes com parto previsto para até 4 semanas, ou aquelas que enfrentam complicações no parto, necessitam apresentar um atestado médico ao fazer as reservas de voo.

Porém, gestantes cujo parto esteja agendado para ocorrer nos próximos 7 dias, ou que tenham dado à luz nos últimos 7 dias, a contar da data da viagem, normalmente não são autorizadas a embarcar por questões de segurança.

É de suma importância que as gestantes estejam cientes das políticas específicas da companhia aérea com a qual pretendem viajar.

Além disso, é altamente recomendável que consultem um médico antes de planejar voos durante a gravidez, a fim de garantir a segurança tanto da mãe quanto do bebê.

5. Direitos do Passageiro Aéreo em Atrasos e Cancelamentos de Voo

Os atrasos e cancelamentos de voos são situações que ocorrem com certa frequência em viagens aéreas e podem ser causados por uma variedade de motivos, incluindo condições climáticas adversas.

Nessas circunstâncias, os passageiros têm uma série de direitos garantidos para ajudar a minimizar os transtornos causados.

Veja o que está ao seu alcance:

Remarcação do voo sem custos adicionais: Se o seu voo for cancelado ou sofrer atrasos significativos, você tem o direito de remarcar seu voo para outra data ou horário sem custos adicionais;

Reembolso do valor da passagem: Se preferir, você pode optar pelo reembolso integral do valor da passagem, incluindo a tarifa de embarque;

Acomodação em hotel: Se o atraso for significativo e exigir que você passe a noite em outro local, a companhia aérea deve providenciar acomodação em um hotel, incluindo transporte de ida e volta ao aeroporto;

Transporte ao aeroporto: Se necessário, a companhia aérea também deve oferecer transporte de ida e volta entre o aeroporto e a acomodação;

Alimentação e Assistência Médica: Em casos de longos atrasos, a companhia aérea deve fornecer alimentação adequada e assistência médica, se necessário;

Além desses direitos, os passageiros podem ter direito a indenizações por danos morais caso o atraso ou cancelamento do voo cause transtornos significativos.

É importante verificar se você tem direito a indenização!

Dependendo da duração da espera ou do cancelamento, você pode ainda ter direito à assistência, reacomodação em voos alternativos e, em alguns casos, compensações financeiras.

Caso enfrente problemas com seu voo, é crucial entrar em contato com a companhia aérea imediatamente no próprio aeroporto.

A empresa deve fornecer informações detalhadas sobre seus direitos e auxiliá-lo na resolução do problema.

Lembre-se de que conhecer seus direitos como passageiro é essencial para desfrutar de uma viagem tranquila e agradável, independentemente dos desafios que possam surgir.

6. O Que Fazer Antes de Ingressar Com Uma Ação Judicial

Quando se depara com problemas em voos, como atrasos, cancelamentos ou outras adversidades, é fundamental entrar em contato com a companhia aérea responsável pelo seu voo e exigir o cumprimento dos seus direitos como passageiro.

Para auxiliá-lo nesse processo, fornecemos abaixo os números de telefone das principais companhias aéreas em operação no Brasil.

• Azul

Para entrar em contato com a Azul em caso de problemas com o seu voo, ligue para o SAC pelo telefone 0800 884 4040.

O atendimento especial para deficientes auditivos é realizado através do número 0800 881 0500.

Além disso, a Azul oferece a opção de atendimento via chat online, disponível no site da companhia.

• Gol

Se você estiver voando com a Gol e enfrentar atrasos, cancelamentos ou outras situações problemáticas, entre em contato ligando para 0800 704 0465.

Para atendimento a pessoas com deficiência auditiva, utilize o número 0800 709 0466.

Ambos os telefones oferecem atendimento 24 horas por dia. Alternativamente, você pode conversar com a Gal, a atendente virtual da Gol, através do site da empresa.

• LATAM

Para problemas relacionados a voos da LATAM, ligue para 0800 0123 200.

Para atendimento a portadores de deficiência auditiva, utilize o número 0800 055 5500.

Em caso de chamadas do exterior, faça a ligação a cobrar para +55 11 2820 4816.

Todos os números fornecidos oferecem atendimento 24 horas por dia.

Se preferir, você também pode enviar sua mensagem online através do site da companhia, porém, este método pode ter um tempo de resposta mais longo.

7. Quando o Passageiro Aéreo Pode Ter Direito a Indenização

A lei brasileira estabelece que os passageiros têm o direito de solicitar o reembolso de danos materiais, tais como despesas com alimentação, bebidas e transporte decorrentes de problemas em voos.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê o direito a uma indenização por danos morais de até R$10.000.

Isso significa que não é necessário comprovar despesas específicas, uma vez que a lei reconhece que a perda de tempo, oportunidades e o tratamento inadequado também merecem compensação.

Portanto, se você enfrentou contratempos devido a atrasos ou cancelamentos de voos você pode ter direito a exigir uma indenização justa da companhia aérea.

Com base na Resolução 400 da ANAC, você pode fazer uma reclamação com o auxílio da AirHelp se:

• Seu voo tinha destino ou partida em um aeroporto brasileiro;
• O problema ocorreu em um voo nos últimos 5 anos (ou 2 anos para voos internacionais);
• Você não recebeu a assistência adequada da companhia aérea;
• Seu voo foi cancelado de última hora ou sofreu atraso superior a 2 horas na chegada ao seu destino.

Em que situações posso pedir indenização?

A lei brasileira protege os passageiros em situações além do seu controle e que são responsabilidade da companhia aérea.

A Resolução 400 é aplicável em casos como atrasos ou cancelamentos de voos.

Geralmente, é possível solicitar indenização por danos morais mesmo quando o passageiro foi reembolsado ou reacomodado em outro voo nas seguintes situações:

• Cancelamento de voo ou atraso de mais de 4 horas no momento da chegada ao destino final;
• Embarque negado devido a overbooking e atraso de mais de 4 horas no momento da chegada ao destino final.

Quando não posso pedir indenização?

Alguns problemas nos voos são causados por circunstâncias extraordinárias, ou seja, estão além do controle das companhias aéreas.

Por exemplo, greves dos controladores de tráfego aéreo, condições climáticas extremas e a pandemia do coronavírus.

Mesmo em casos de atraso ou cancelamento de voos por circunstâncias extraordinárias, os passageiros ainda têm direito à assistência.

No entanto, não é esperado que as companhias aéreas paguem indenização por eventos que não estão sob seu controle.

Qual o prazo para pedir indenização?

É fundamental conhecer seus direitos para garantir o tratamento adequado ao viajar, tanto agora quanto em futuras viagens.

Saiba que é possível solicitar indenização por situações ocorridas em voos passados, mesmo que você não estivesse ciente de seus direitos na época.

Prazo para solicitar indenização:

• Voos domésticos: 5 anos;
• Voos internacionais: 2 anos.

Mesmo que o passageiro tenha recebido assistência material da companhia aérea, como alimentação, traslado e hospedagem durante o período em que permaneceu no aeroporto, ele ainda tem o direito de buscar uma indenização por danos morais.

Essa regra se aplica quando o cancelamento, atraso de voo ou overbooking ocorrem por motivos operacionais que resultam em um atraso na chegada ao destino superior a oito horas.

Quais são os documentos necessários para iniciar uma ação judicial contra a companhia aérea?

O passageiro deve fornecer ao advogado, juntamente com um breve resumo do incidente, os seguintes documentos, se disponíveis:

• Documentos pessoais, como RG, CPF e comprovante de residência no Brasil;
• Comprovante de compra da passagem, contendo o nome do passageiro, itinerário contratado e valor pago;
• Bilhetes dos voos realizados;
• Recibos ou notas fiscais de despesas pagas, incluindo gastos com alimentação, transporte, etc.;
• Trocas de e-mails e mensagens com a companhia aérea.

É necessário entregar os documentos pessoalmente ao advogado?

Não.

Atualmente, os processos judiciais são eletrônicos, e todos os documentos podem ser enviados digitalmente, por meio de fotos tiradas com o celular, por exemplo.

O comparecimento pessoal do passageiro ao tribunal é necessário? Geralmente não.

As ações de indenização contra companhias aéreas são baseadas em evidências documentais, não requerendo o depoimento pessoal das partes na maioria dos casos.

Como a indenização é paga?

A indenização é paga pela companhia aérea através de depósito judicial.

O advogado do passageiro solicitará ao juiz autorização para sacar o valor do depósito por meio de um alvará judicial.

Qual é o valor dos honorários advocatícios? Como são pagos?

Os honorários advocatícios são cobrados com base no sucesso da ação.

Em geral, é aplicada uma taxa de 30% sobre o valor conquistado na ação.

O pagamento dos honorários é efetuado no momento em que o alvará judicial é sacado, com prestação de contas adequada.

Se a companhia aérea não cumprir com suas obrigações em relação aos direitos do passageiro, é importante que o consumidor documente todos os contratempos enfrentados e busque orientação jurídica.

Nesses casos, há grandes chances de o passageiro ter direito a uma indenização pelos transtornos sofridos.

Em resumo, conhecer os direitos do consumidor passageiro aéreo é essencial para garantir uma viagem tranquila e proteger-se contra eventuais problemas que possam surgir durante o trajeto.

Ao estar ciente de seus direitos e agir proativamente em caso de violações por parte da companhia aérea, os passageiros podem garantir que suas experiências de viagem sejam o mais suaves possível.

Manter a calma, agir de forma assertiva e buscar assistência adequada ao seu caso, isso pode ser decisivo para enfrentar essa situação com eficiência.

O nosso escritório Giacaglia – Advocacia Especializada em Direito do Consumidor está à disposição para prestar esclarecimentos e oferecer assistência jurídica especializada nesses casos.